lieve struikelde,
In juli brachten mijn partner, dochter en ik een week door in Londen in een gehuurd appartement voor $ 800 per nacht dat we op Airbnb vonden. Het was mijn eerste keer dat ik het bedrijf gebruikte en zoals voorgesteld stuurde ik een briefje naar onze gastheer Emily en vertelde haar over onze reis. Tegen de tijd dat we naar Londen vertrokken, was er nog een host bij, maar de profielfoto was (dachten we) van Emily. Emily en Tony gaven ons de opdracht om de sleutels op te halen bij een supermarkt die samenwerkt met KeyNest, een bedrijf dat het veilig transporteren van sleutels mogelijk maakt. Maar de sleutels waren er niet, dus belden we het telefoonnummer van onze gastheer en namen contact op met een vertegenwoordiger van Houst, wat een bedrijf bleek te zijn dat het appartement voor de eigenaar beheerde, wat een ander bedrijf bleek te zijn genaamd Silverbird Properties. Toen we de vertegenwoordiger van Houst vroegen of hij een extra set sleutels kon overrijden, vertelde hij ons dat hij dat niet kon – hij was in Portugal.
Na bijna drie uur wachten in een ietwat lastige straat met onze tassen, kwamen onze sleutels eindelijk aan. Maar het appartement was niet zoals geadverteerd: onder andere de lift was kapot en stond al enkele maanden, de badkamer was beschimmeld, de douche was afgesneden met een stuk mensenhaar dat ik (Eck) uit de afvoer verwijderde. Na ons verblijf schreef ik naar Airbnb met het verzoek om de huur voor een dag terug te betalen – ongeveer $ 900 in totaal met kosten. Airbnb vertelde me dat Houst aanvankelijk instemde met een terugbetaling, maar zich toen terugtrok en beweerde dat ik de sleutels nooit had teruggegeven. (Ik bracht ze terug naar dezelfde supermarkt.) Ik denk dat ik een terugbetaling verdien voor de huur van die dag, maar ik wil ook dat de advertentie Airbnb anderen duidelijk maakt dat het onroerend goed wordt geëxploiteerd door een derde partij die op een goedkope manier opereert. Zoals iemand genaamd Emily. Kun je helpen? Jim, Bethesda, Maryland.
Geachte Jim,
Het horen van een nieuwe Airbnb-gebruiker is een verademing: ik heb Airbnb regelmatig genoeg gebruikt om te normaliseren hoe belachelijk het is dat het gezicht dat naar je lacht van talloze hostprofielen vaak niet de eigenaar is, maar een commerciële vertegenwoordiger of vastgoedbeheerder die mikt verschijnen Alsof hij je zou verwelkomen in zijn gezellige huis.
De sierlijke blondine in badkleding op de foto is niet Emily, die een beetje graafwerk verraadt, maar ze is een ex-vriendin van de in Hamburg gevestigde fotograaf. Patrick Beals. Hij vertelde me via e-mail dat hij een foto van haar had gemaakt in een zwembad op Bali, deze in 2014 op zijn Instagram had gezet en deze als gratis stockbeeld beschikbaar had gesteld op StockSnap. Sindsdien wordt het gebruikt Naast De internet.
Verdere zoekopdrachten onthulden een echte Emily – ze is een “wereldwijde leider in klantonboarding” bij Houst, een vastgoedbeheerbedrijf dat, hoewel gevestigd in Londen, klantenservicemedewerkers heeft overal van Portugal, ontdekte ik, tot zuidelijk Afrika, zoals ik vond uit toen ik belde en tevergeefs probeerde ze met me te laten praten. (Het bedrijf reageerde ook niet op e-mails en berichten van LinkedIn; Emily reageerde niet op een persoonlijk bericht op Instagram.)
Ik weet niet zeker wat Tony is, en ook niet of het Emily of Tony was die je schreef, omdat ze de brieven ondertekenden als vertegenwoordigers van Silverbird Properties, LLP, een entiteit gerund door een man genaamd Vinodh Coomaraswamy, die (wat nog meer) een lagere rechter van het Hooggerechtshof in Singapore.
Maar voordat we teruggaan naar dit netwerk van entiteiten die zich voordoen als een vrouw in een zwempak, laten we het hebben over uw geld. Ik heb geprobeerd bewijs van KeyNest te krijgen dat je de sleutels hebt teruggegeven – alsof er enige twijfel was nadat je me geo-getagde foto’s had gestuurd die waren genomen toen je de sleutels om 07:39 uur op de ochtend van je vertrek inleverde. Maar Florian Hoeven, mede-oprichter van KeyNest, zei dat het moeilijk zou zijn om bewijs te leveren, omdat hun systemen zijn gebouwd om belangrijke transacties zo privé mogelijk te houden; Ze weten niet eens welke accounts aan Host of Airbnb zijn gekoppeld.
Het blijkt niet nodig te zijn. Hoewel Airbnb niet reageerde op de meeste vragen die ik ze stuurde, legden ze in een verklaring uit waarom je in eerste instantie geen restitutie krijgt: Consumentenbeschermingsbeleid – hernoemd en herzien in 2022 Luchtdekking – Gasten zijn verplicht om problemen binnen 72 uur na het optreden ervan te melden. Maar ze stemden ermee in om u $ 918 terug te betalen “als service”. Ik kan alleen maar geloven dat Airbnb deze goodwill aan alle klanten zal verstrekken, maar als ik het mis heb, moeten reizigers Airbnb zo snel mogelijk informeren om aan de 72-uurvereiste te voldoen.
De verklaring van Airbnb bevatte ook een semi-toelating dat de gastheer iets verkeerd had gedaan. “We handhaven de hoge kwaliteits- en serviceverwachtingen van onze hosts, in welk geval we onlangs de juiste actie hebben ondernomen om onze hostingnormen te handhaven.” Hij heeft niet aangegeven welke actie is ondernomen, maar het appartement dat ik heb gehuurd staat niet meer in de lijst en de foto staat in Emily Andere aanbiedingen Wijzigen.
Laten we nu teruggaan naar wat volgens mij het grotere probleem is: het bijna totale gebrek aan transparantie over Airbnb-hosts.
Airbnb heeft zijn service lang beschreven als een manier om “te leven zoals de lokale bevolking” en in het huis van een echte persoon te verblijven. in Geplaatst door het bedrijf vorige maand Het geven van feedback aan reizigers die zijn geselecteerd om deel te nemen aan Airbnb’s Live Anywhere-programma dat een jaar duurt, was een van de drie belangrijkste bevindingen: “Een positieve langetermijnvluchtervaring omvat doorgaans een attente gastheer en daarom toegang tot de lokale gemeenschap en aanbevelingen.”
Een professionele host of hostingbedrijf zou in theorie zo’n ervaring kunnen bieden, maar in mijn tientallen Airbnb-verblijven door de jaren heen waren individuele hosts altijd degenen die opvallen. Ik heb altijd gewild dat Airbnb een functie zou hebben waarmee reizigers advertenties kunnen filteren op de vraag of de verhuurders zelf de eigenaren van de accommodatie zijn. Maar alleen door naar je zaak te kijken, realiseerde ik me dat Airbnb dat echt is verplicht Alle hosts wereldwijd verklaren dat ze ofwel een individu ofwel een bedrijf zijn “om te voldoen aan de EU-consumentenwetgeving”.
Dankzij inspanningen onder leiding van de Noorse Consumentenautoriteit heeft de Europese Commissie in 2018 een toezegging van Airbnb gewonnen, waarbij zij ermee instemde om de Europese consumentenregelgeving te volgen en te bepalen “of een aanbod werd aangeboden door een particuliere verhuurder of door een professional” tussen andere dingen.
Helaas zijn de resultaten – alleen beschikbaar wanneer de gast zoekt op een Europees webdomein zoals .ie voor Ierland of .it voor Italië – op zijn best inconsistent. Zoek met Binnen Airbnb, een dataproject dat kritiek heeft op het bedrijf, ontdekte dat slechts 11 procent van de Italiaanse vermeldingen werd beoordeeld als “professionele host” – vrijwel zeker veel minder dan ze in werkelijkheid zijn. Ik ben ingelogd op Airbnb.com via een VPN die mijn IP vermomt als afkomstig uit Madrid, waardoor ik Europese vermeldingen krijg, maar ik kan geen enkele aanduiding van “professionele verhuurder” vinden in een van de verhuur die ik heb bekeken – inclusief Dat is de advertentie voor het appartement dat u huurt. Airbnb weigerde mijn vragen over de identiteit van de gastheer te beantwoorden.
Het is echter vaak mogelijk om erachter te komen of een bepaalde advertentie op Airbnb door de eigenaar wordt gehost. Sommige bedrijven vermelden hun bedrijfsnaam al als host – een pluim voor hen. En je kunt vaak aan foto’s of persoonlijke beschrijvingen zien dat de gastheer de eigenaar is. Als dat niet lukt, scrolt u onderaan naar Hostprofiel; Soms wordt er een link naar hun andere eigendom weergegeven – een teken dat het bedrijf mogelijk betrokken is. Wanneer het niet gebeurt, zoals in het geval Uw huur Jim, controleer of het totale aantal beoordelingen ontvangen door de woning die u zoekt overeenkomt met het aantal ontvangen door de gastheer.
Als er een mismatch is, kun je de andere advertenties vinden op de startpagina van de verhuurder door de contra-intuïtieve stap te nemen door op hun profielfoto te klikken, of het nu zijn of de ex-vriendin van de Duitse fotograaf is die hij heeft geüpload.
Als je advies nodig hebt over het beste scheve reisplan, Stuur een e-mail naar [email protected].
“Trotse twitterliefhebber. Introvert. Hardcore alcoholverslaafde. Levenslange voedselspecialist. Internetgoeroe.”
